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  • 安士佳機械有限公司(冷水機)售后服務部規章制度
  • 2016-12-06 15:25:15
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  •   安士佳機械有限公司售后服務部規章制度
    一、 售后服務的宗旨
     1、公司售后服務的原則:機器可以有問題,服務一定不能有問題
     2、安士佳公司售后服務部的宗旨;速度、態度、效率、周到、素養。
    3、安士佳的服務理念:安士佳機器不一定是好的,但服務一定是很好的,24小時服務熱線0512-57781659  150 6268 8201
    1)、速度是安士佳公司售后服務的原則要求,要求維修部在接到維修電話后,維修員需在半小時內及時回復客戶,確定維修情況和維修方案后準確備好所需的配件,在12-24小時內到達客戶現場,并努力提高維修員的維修技能和維修質量,一次性解決客戶的問題,避免重復處理,造成浪費客戶的時間和增加公司的維修服務成本。速度還表現在對待每一件維修任務上都能善始善終,跟蹤到底,不得拖延,及時解決問題。速度是第一要求,一定要在很短的時間內為客戶進行服務并能在很快時間內解決問題。
    2)、態度是指對客戶要有很好的服務態度和對待客戶誠實守信,絕對禁止和客戶發生正面沖突,要讓客戶感覺你是親切友善之人,語言和口氣要有親和力,要微笑服務,堅決杜絕和客戶發生爭吵的行為,有禮貌的拒絕客戶的不當言論和行為,從而通過你的優質服務樹立公司良好的對外形象,讓客戶通過你的服務切身感受到安士佳公司是有信譽、有誠信、守承諾、創品牌的公司,答應客戶的一定要做到,暫時不能做到的要及時通知客戶取得對方的諒解,并確定完成任務的時間,不得欺騙客戶,怠慢客戶,敷衍客戶,敗壞公司的形象。
    3)、效率是指安士佳公司售后服務有很好的服務操作流程和規范的服務標準,能夠在接到維修任務,按照很標準的流程做好維修服務前的各項準備工作,并充分考慮的維修任務中可能存在的一切意外問題,帶齊帶準配件和工具,第一時間趕到客戶地點,聯系客戶負責人和當事人,迅速有效的判斷問題,及時準確高效的解決客戶故障,給客戶、公司和自己一個滿意的服務答案。
    4)、周到是指要為客戶服務周到,開展售后服務的維修前、維修中、維修后的細節服務。急客戶所急,想客戶所想,站在客戶的角度想問題,客戶想到的我們已經想到了、做到了,客戶沒有想到的我們也想到了、做到了。公司積極開展維修后的溫馨關懷服務,如電話回訪和定期保養短信提醒業務,以及保修期內6個月和一年的兩次維修人員電話例查服務,努力追趕國際品牌公司的服務水準。
    4、維修員對所有客戶的準則是一致的,客戶態度的好壞不應該也不會影響到我們維修員對待客戶的服務準則。
     
     
    二、維修員的工作職責和流程
    1、維修員的形象
    維修員是公司對外展示的窗口,必須統一背公司維修包,穿公司工裝,掛公司工號牌,不得留長發,工裝整潔,精神面貌上進,不可著裝邋遢,說話有氣無力,行動拖拖拉拉。并要求使用公司統一規范的維修用語和維修標準工作流程。
    2、維修員的服務態度
    1)維修員對待客戶要周到、細致、耐心、誠懇,不可對客戶發脾氣,客戶如果態度或者語氣不好,不可與之爭吵或以不合作態度推脫對待,一定要耐心說明情況或者反映給主管,無法解決的電話聯系維修主管來處理。
    2)接到客戶通知,首先了解故障情況、機型、出廠日期、客戶地址、行車路線,力求備好合適的配件,很快到達客戶處,到達客戶處先要找客戶的主管人員,維修結束后先和相關的業務員聯系,報告維修結果,然后和客戶的主管介紹維修情況,得到客戶主管的認可后方能離開客戶公司,盡可能和客戶的技術人員或主管建立良好的個人關系,對以后的維修服務可以起到很有力的很關鍵的作用。
    3)要禮貌的對待客戶的每個問題,維修結束后向客戶簡單介紹機器的常見問題的解決辦法,維護保養的基本知識等。
    4)針對故障情況來分析原因,能在電話中處理的,一定要禮貌、耐心的分析給客戶怎樣解決問題,后續怎樣保養等,如果客戶一定要我們公司安排前往處理的,維修員應報告主管全力配合客戶的需求
    5)維修員不能任意對我司機器線路. 機械部分進行改動 如有特殊情況需請示上級部門
    3、維修員的工作流程
    1)聯系客戶:接到維修助理或者維修主管的維修任務后,在半小時內先聯系客戶確認情況,并通過和客戶的溝通確定維修方案(包括如何維修,何時維修,何時到達,或者快遞配件,配件何時快遞,何時到達客戶),將維修方案通知維修助理和相關業務員。如維修助理不清楚客戶情況未作登記的,維修員必須先到維修助理處登記(客戶公司名稱,地址,聯系人姓名及聯系電話,機器的型號,出機日期,業務員姓名,客戶所報故障原因等)
    2)保修期內外處理:由維修員確定機器是在保修期內或保修期外,確定辦法是咨詢客戶,可通過公司生產部在機器電控箱內的銘牌上的機器編號確認,如果在保修期內則立即安排處理。如果在保修期外需收費處理,通知維修助理需先和客戶聯系好收費項目、價格,并把《維修報價單》傳給客戶確認回傳后,在和客戶商議收款辦法后,由維修助理通知維修組安排人員前往客戶公司處理,特殊情況經售后服務經理確認可先安排維修員先處理后收費或者不收費。
    3)注意:在要去客戶維修之前,還需要再一次和客戶確認去服務的時間,注意問客戶坐車或者開車的路線,并大致估計何時到達客戶那里,如果在出差途中因某些原因無法按時到達客戶那里的(相差兩個小時以上的),需及時通知客戶可能到達的時間,取得客戶諒解。
    安士佳機械有限公司售后服務部        安士佳終身為您24服務,謝謝
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